Unicred Coomarca sai na frente e colhe vantagens de atendimento 100% home office

Publicado em: 21 outubro - 2020

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Um modelo de gestão para atendimento 100% home office, que vem trazendo resultados positivos, desde o início, tanto para a cooperativa quanto aos cooperados. É o que vem colhendo a Unicred Coomarca, de Florianópolis (SC), ao decidir investir forte no ambiente virtual, antes mesmo da crise provocada pela pandemia, deflagrada no início deste ano, o que vem servindo de referência a todo o Sistema Unicred.

Antecipando-se à transformação das relações comerciais ou profissionais, em que o trabalho em casa passou de exceção a sinônimo de jornada de trabalho, a Coomarca teve a preocupação básica de manter intacta a qualidade de seu atendimento.

Atuante em todo o estado de Santa Catarina – uma agência e um posto de atendimento localizados em Florianópolis – a Unicred Coomarca percebeu estar diante de um desafio permanente. Como lidar com as distâncias e superar a necessidade de atendimentos presenciais? A resposta da cooperativa foi investir no atendimento a distância, acompanhado por uma atenta consultoria financeira personalizada.

Com a introdução de novas ferramentas de gestão nas áreas comercial e administrativa da empresa, a empresa pôde gerir suas atividades de forma remota, além de acompanhar e prestar orientações ao cooperativado, em tempo real. Os colaboradores, por sua vez, a partir desse novo ambiente, passaram a ter mais autonomia para trabalhar, em especial, no que toca à gestão de processos.    

Dessa forma, quando a pandemia se precipitou, a Unicred Coomarca já detinha um ambiente de atendimento inteiramente digitalizado e dotado de gerenciamento remoto. Com essa capacidade, a cooperativa priorizou, nos dois primeiros meses da crise viral, o atendimento aos seus cooperados, correspondendo à metade daqueles que possuíam conta corrente.

Além de realizar pesquisa visando aferir quais seriam as principais necessidades dos cooperados e de seu nível de satisfação, a cooperativa decidiu estender aos canais digitais os benefícios da gratuidade, o que estabeleceu melhores condições para o autoatendimento. Nesse caminho, também foram reduzidas as taxas de juros sobre créditos concedidos aos associados, em compasso com as sucessivas reduções da taxa básica de juros (Selic) pelo Banco Central (BC), sem contar as renovações de crédito com o objetivo idêntico de baixar os juros cobrados. 

Tecnologia e diálogo foram as armas mais utilizadas pela Unicred Coomarca para vencer a crise, de acordo com a gestora da agência, Carolina Vieceli. No primeiro caso, ela aponta o fato de a empresa já contar com um CRM que fornece indicadores diários, em tempo real, a respeito das atividades da equipe e do andamento do atendimento. “Com base nessas informações, temos uma visão clara do cenário e do que deve ser feito em cada tarefa específica, evitando, assim, que ocorram arbitrariedades e decisões sem embasamento”, aponta.  Para leigos, CRM é a sigla, em inglês, para Customer Relationship Management, termo que, traduzido, se refere a uma classe de sistemas de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente (Wikipedia)

O segundo aliado seria fomentar o contato com a equipe. “Numa situação (anormal, como no auge da pandemia), não é possível ignorar que cada pessoa reagirá e trabalhará de maneiras muito particulares. Por isso, é preciso sempre dialogar, de maneira a criar condições de trabalho favoráveis naquele momento delicado para todos”, arremata.


Marcello Sigwalt – Redação MundoCoop com informações assessoria


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