A importância de garantir a satisfação do associado

Publicado em: 17 julho - 2018

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Cidmar Stoffel, diretor-executivo de Produtos e Negócios do Banco Cooperativo Sicredi, conversou com a redação da MundoCoop sobre como chegaram, no ano passado, ao índice de 67,3% em relação à satisfação dos associados. Este número, calculado pela pesquisa Net Promoter Score (NPS), metodologia mundial que correlaciona a satisfação com o crescimento rentável da organização, é 3,8% superior ao resultado de 2016. Para uma cooperativa com mais de 3,7 milhões de associados e atuação em 22 estados e no Distrito Federal, esse nível de satisfação é como uma prova do esforço da instituição para manter uma relação próxima e transparente com os cooperados. Acompanhe a entrevista com Stoffel e veja as informações completas da pesquisa no Relatório de Sustentabilidade 2017 do Sicredi.

Foto: Marcos Suguio

Quais são os principais fatores que indicam essa satisfação dos associados?

O índice de satisfação dos associados reflete a experiência deles em todos os nossos canais de relacionamento, assim como a percepção da nossa marca. A pesquisa NPS tem como base perguntar aos associados, em uma escala de 1 a 10, a probabilidade de recomendarem o Sicredi a parentes e amigos. A partir da resposta, apuramos as razões que motivaram a avaliação. Importante ressaltar que o índice registrado é o resultado de algo que temos no nosso DNA: o foco nas pessoas, e ele só é possível em função do diferencial do relacionamento próximo que estabelecemos com nossos associados. Mesmo este sendo um diferencial positivo inerente à nossa instituição, investimos continuamente no aperfeiçoamento dessa característica. Exemplo disso é o trabalho que realizamos para conhecer cada vez mais os diferentes perfis de nossos associados e os segmentos nos quais se enquadram e, a partir disso, disponibilizar produtos e serviços que agreguem valor a eles.

 

Quais são os pilares na construção desse resultado, dessa confiança?

Somos uma instituição financeira cooperativa simples, próxima e ativa em relação aos associados. Nossos principais diferenciais estão justamente nesses elementos. Buscamos ter uma abordagem descomplicada em relação aos nossos produtos e serviços; estamos próximos para conhecer a realidade dos nossos associados e apoiá-los da forma mais adequada. Além disso, somos ativos para amparar o crescimento das pessoas e das comunidades.

 

Quais são os impactos do crescimento desse índice nos resultados da instituição de maneira geral?

Esse crescimento reflete na realização da nossa missão de apoiar os associados, atendendo às suas necessidades. Como instituição financeira cooperativa, acreditamos na cooperação e na união entre as pessoas como motores de desenvolvimento. Aqui os associados também têm o papel de donos do negócio, então é fundamental que se sintam engajados e representados pelo Sicredi, pois é por meio deles que o Sistema continuará seu caminho de prosperidade.

 

Como garantir essa satisfação dos associados em sintonia com o crescimento do Sicredi?

Investindo continuamente no aprimoramento dos canais de relacionamento, o que inclui a capacitação de equipes para ouvir as necessidades dos associados e oferecer a solução mais adequada. Além disso, o grande diferencial é crescer sem perder a essência de ter proximidade com a realidade deles, buscando um relacionamento simples e humanizado.

 

O perfil dos associados interfere nessa busca pela satisfação?

Sim, pois cada um possui perfil e necessidade diferentes. Além disso, estão em regiões brasileiras distintas. Por essa razão mantemos a visão sistêmica, mas com atuação local. Como as cooperativas que compõem o Sicredi estão inseridas na realidade das regiões onde atuam, possuem o conhecimento sobre as características dos seus associados.

 

Como esse resultado da pesquisa NPS impacta no planejamento do Sicredi na busca de melhoria dos produtos e serviços oferecidos ao mercado?

A partir do aprofundamento que fazemos após a resposta inicial, conseguimos obter indicadores sobre os pontos a trabalhar para aprimorar continuamente nosso portfólio e atendimento.

 

Quais são as perspectivas de crescimento do Sicredi para este ano e em que segmento há mais expectativas de avançar?

Desde 2009, o Sicredi vem apresentando um contínuo crescimento. No ano passado, registramos um aumento de 20%, no resultado líquido, chegando a R$ 2,35 bilhões. Em relação aos ativos totais, atingimos R$ 77,3 bilhões, crescimento de 17,3% ante o ano anterior (2016); a carteira de poupança teve incremento de 39,4%, alcançando R$ 9,59 bilhões em depósitos, enquanto que a carteira de crédito totalizou R$ 43,9 bilhões, 21,1% a mais em relação a 2016.

Para este ano, acreditamos na manutenção do patamar de crescimento, com base na continuidade do que temos feito há mais de um século e na chegada do Sicredi em Minas Gerais e Distrito Federal, além de diversos municípios – de todos os tamanhos – pelo País. Outra novidade é nossa oferta digital, o Woop Sicredi, que gera conveniência para o público que prefere gerenciar sua vida financeira de forma digital, mas com o diferencial de engajá-los ao propósito do cooperativismo, gerando valor às comunidades. Aliado a esses fatores, continuamos expandindo nossa rede de atendimento, com uma previsão de mais de 140 novas agências neste ano, nas quais, como parte da transformação digital do Sicredi, temos empregado cada vez mais o conceito “Fisital” no qual aliamos as facilidades das soluções digitais ao insubstituível valor do contato humano.



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