Conflitos podem gerar oportunidades

Publicado em: 02 maio - 2019

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Evitar lidar com um conflito até pode ser menos estressante no momento, mas geralmente cria mais problemas no futuro, não caia nesse erro

Os conflitos certamente fazem parte das relações humanas. As pessoas experimentam conflitos com outras pessoas, em equipes ou em grupos, bem como entre entidades maiores, departamentos, organizações, comunidades e países. Os conflitos aparecem em casa, no trabalho e em atividades de lazer com amigos, assim como com os superiores, subordinados, ou ainda colegas de trabalho.

O conflito é um componente das interações interpessoais, é inevitável, e surge como um processo natural da mudança. Se gerenciado de maneira eficaz e eficiente poderá trazer benefícios para a organização, à medida que for fonte de crescimento e transformação. Contudo, na opinião de Leandro Garcia, especialista em negociação e CEO do IBN – Instituto Brasileiro de Negócios, “nem sempre o conflito permite que as partes saiam da zona de conforto, repensem a maneira na qual estão agindo e tentem chegar a um consenso”.

O conflito pode ser percebido como qualquer situação em que as pessoas têm interesses, metas, princípios ou sentimentos e experiências incompatíveis. Em outras palavras, o conflito significa que duas ou mais pessoas experimentam diferenças desconfortáveis, geradas por um aumento da tensão, em que ao menos uma das partes envolvidas se sente afetada negativamente por outra pessoa ou grupo.

Ainda vale atentar para o entendimento que se tem acerca da ideia de conflito e problema, visto que ambos são coisas diferentes, conforme destaca o especialista em negociação, “num conflito, existem partes em confronto e desenvolve-se uma atitude de hostilidade, enquanto num problema há um grupo de pessoas que trabalham em conjunto, desenvolvendo-se uma atitude de aproximação”.

A Associação Brasileira de Recursos Humanos de São Paulo (ABRH-SP), aplicou uma pesquisa inédita nas empresas associadas relacionada a conflitos internos e o papel do RH na sua gestão, a qual teve como referência um questionário enviado para seis mil organizações e 236 respostas serviram de análise quantitativa, sendo aprofundada com a metodologia Focus Groups utilizada pela pesquisa qualitativa. Os dados do relatório apontam que 63% dos conflitos internos nas organizações ocorrem com frequência, sendo que mais de 50% deles são resolvidos informalmente. Esse indicador serve de alerta as empresas para a necessidade de gerenciar os conflitos de forma eficaz, e não comprometer o clima organizacional.

Por isso é necessário a gestão de conflitos, que é um processo para lidar com disputas e desacordos entre duas ou várias partes. O objetivo deste sistema é minimizar os fatores negativos que estão influenciando o conflito e incentivar todos os envolvidos a chegarem a um acordo. O sucesso no gerenciamento de conflitos resulta em um acordo mutuamente benéfico por cada parte.

“Pelo fato de as pessoas se relacionarem com outras pessoas com valores, crenças, conhecimentos, experiências e objetivos diferentes, o conflito é um resultado esperado que não deve ser evitado, mas sim administrado”, alerta Garcia.

Situações de conflito

As encrencas podem vir de diferentes fontes e, portanto, sua verdadeira origem pode ser difícil de identificar. Sem essa visão não há como definir programas e políticas que previnam os conflitos de forma eficiente e eficaz.

A pesquisa da ABRH-SP identificou as principais condições que podem levar a situações de conflito em uma organização, e as falhas na forma de se comunicar adequadamente foram percebidas como sendo a principal fonte de problemas internos nas organizações, seguida da falta de treinamento e capacitação, a postura das lideranças e, por fim, a cultura e modelo de gestão.

As situações de conflito devem ser resolvidas ou usadas de forma benéfica. Elas podem ter efeitos positivos ou negativos tanto para o colaborador quanto para a organização, dependendo do ambiente criado pelo gestor quando gerencia e regula a situação de conflito.

A natureza negativa ou positiva do conflito é determinada pelo comportamento das pessoas, ou seja, não é uma qualidade inerente do próprio conflito. Se os comportamentos produzem respostas disfuncionais, improdutivas, o conflito será destrutivo, já se os comportamentos são adaptativos à situação, isto é, produzem respostas funcionais e produtivas, o conflito será produtivo.

Segundo a ABRH – SP os efeitos negativos do conflito no local de trabalho geram uma série de custos, desde os mais visíveis e tangíveis, principalmente, aqueles gerados com a perda de produtividade e prejuízo ao clima organizacional, até os ocultos e intangíveis, como é o caso dos problemas de relacionamento e demora na tomada de decisões.

Esses problemas internos podem causar outros impactos significativos nas organizações como: falta de diálogo, perda de talentos, demissões, omissão de informações ou sabotagem, absenteísmo, licenças, litígio ou ações judiciais, e até mesmo greve.

Quando os funcionários trabalham juntos para resolver o conflito, eles estão mais dispostos a compartilhar suas opiniões com os outros membros do grupo. O conflito produtivo também pode fazer com que os envolvidos se escutem ativamente e trabalhem para atingir os objetivos organizacionais, o que viabiliza o aumento do desempenho e melhores resultados, além de estimular a busca de soluções mutuamente aceitáveis, fomenta ideias criativas e inovadoras, e melhora a comunicação futura.

Ferramentas de gestão

É possível usar conflitos como motivadores para uma mudança saudável. Quando o gerente se deparar com situações nas quais o conflito está ocorrendo ou tem potencial para se desenvolver, será útil se estiver ciente das técnicas que o ajudarão a lidar melhor com ele.

As estratégias de gestão destes problemas devem ter como objetivo manter esses atritos pessoais em um nível em que diferentes ideias e pontos de vista sejam plenamente expressos e os conflitos improdutivos sejam dissuadidos.

Existem várias maneiras de abordar e administrar, porém uma das mais eficazes é denominada de “Estilos de Administração de Conflitos”, método criado por dois psicólogos, Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, os quais propõem cinco estilos de gerenciamentos com base em duas intenções básicas: a primeira, assertividade, diz respeito a uma tentativa de confrontar a outra parte, a segunda, cooperatividade, refere-se a uma tentativa de encontrar uma solução aprazível. Dependendo do grau de cada intenção envolvida, pode haver cinco tipos de comportamento de administração de conflitos, a saber, competitivo, acomodativo, evitativo, colaborativo e comprometedor.

As organizações devem dispor de um espaço adequado para a tomada de decisões, e o estilo de gestão cooperativo deve ser encorajado. A competição pela supremacia não deve ser a prioridade, mas sim trabalhar juntos, em unidade, para alcançar um objetivo comum.


Matéria publicada na Revista MundoCoop, edição 87



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