Com rapidez e eficiência, consultores virtuais são a nova forma de relacionamento entre empresas e clientes

Publicado em: 22 março - 2019

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Muito comum no e-commerce, robôs interagem com clientes para sanar dúvidas e auxiliar nas compras. Agora a tecnologia pode alçar novos voo e as possibilidades são infinitas.

Talvez você ainda não tenha ouvido falar do termo Chatbots, mas sem dúvida alguma já foi abordado ou já se deparou com essa ferramenta enquanto navegava pela internet. Especialmente em sites de compra on line. O sistema basicamente te convida para um diálogo com a máquina para tentar te ajudar a escolher um produto ou serviço.

Chatbots nada mais é que um programa de computador com inteligência artificial que cada vez se aperfeiçoa mais para parecer um ser humano disposto a entabular uma conversa contigo afim de fazer uma venda. Seria, grosso modo, um vendedor virtual. Ou seja, ele funciona como se fosse um assistente que se comunica e interage com os clientes de uma empresa através de mensagens de texto automáticas.

Sabe quando você entra em um site de uma empresa e uma janela aparece no canto da tela, como se alguém estivesse digitando, se oferecendo para tirar suas dúvidas? Aquilo é um chatbots, uma espécie de central de atendimento online a todo momento à disposição dos clientes.

Como o próprio nome já diz, a conversa por ali acontece em um estilo de bate-papo, por conta das pessoas hoje em dia estarem tão acostumadas com esse tipo de conversação, as vezes até mais do que por ligações.

Muitas pesquisas e estudos já foram realizados por diversas empresas do mundo inteiro para entender a aceitação do mercado frente ao uso dos chatbots e também as vantagens que eles oferecem.

Em 2016 foi realizada uma pesquisa da Take Blog, um blog com as principais novidades sobre tecnologia, em parceria com o Opinion Box, uma startup de pesquisas de mercado online, para entender a receptividade dos consumidores quanto ao uso dos chatbots. Nesta pesquisa foi constatado que 55% dos entrevistados já listam aplicativos de mensagens e 44% o chat online, como canais utilizados no dia a dia para conversar com as empresas.

Segundo esta mesma pesquisa, em cada 10 entrevistados, quatro deles preferem se comunicar com as empresas por texto e 70% disseram que estão dispostos a se comunicar com as empresas pelo Whatsapp ou Facebook Messenger.

Uma pesquisa realizada pela AppsFlyer, principal plataforma de análise de marketing e atribuição de dispositivos móveis do mundo, apurou que no Brasil a cada dois apps instalados em aparelhos, um é desinstalado, ou seja, apostar em aplicativos talvez não seja a melhor ideia.

Com essas informações, nota-se, portanto, que a tendência para a utilização de aplicativos de mensageria é muito grande. Mark Zuckerberg, um dos fundadores do Facebook reforça essa afirmação dizendo que as pessoas não gostam de instalar aplicativos ou de falar sobre negócios por telefone: “Não conheço ninguém que goste de falar de um negócio por telefone. Tampouco instalar um aplicativo toda vez que tem de usar algo. Por isso, convertemos o Messenger em uma plataforma para que os negócios se comuniquem com os usuários”.

Um dos principais benefícios ao adotar a ferramenta para a empresa é a proximidade aliada com a rapidez e agilidade em atendimento. Outro benefício muito importante é que ele reduz o abandono do visitante no site, abordando e comunicando de forma mais interativa, evitando dispersão.

Do mesmo modo que quando você entra em uma loja, você quer ser bem tratado e atendido rapidamente, quando se procura algum serviço virtualmente você tem o mesmo desejo, ser tratado com cordialidade, se sentir importante e ter suas dúvidas respondidas rapidamente.

Alguns clientes querem falar com um humano ao ser atendido virtualmente por uma empresa, porém, muitas perguntas frequentes podem ser respondidas tranquilamente por um bot – robô -, evitando que a equipe de atendimento precise responder a mesma questão diversas vezes durante o dia, gerando assim mais tempo para a empresa e um primeiro atendimento ao cliente mais rápido e fácil.

Mesmo que o chatbots não consigam resolver tudo sozinhos, eles agilizam o primeiro atendimento, facilitando assim para os atendentes da empresa.

De acordo com relatório do Gartner, até 2020, 85% das interações com o consumidores serão feitas através de mecanismos sem o contato humano, ou seja, o cenário é muito promissor.

Com o chatbots os atendimentos são mais personalizados, eles ganharam destaque pois estão também alinhados aos novos conceitos em relacionamento com o cliente e inbound marketing.

Hoje em dia as coisas precisam ser mais rápidas e simples. As pessoas estão deixando de usar mecanismos como o telefone e mesmo email para entrar em contato com as empresas. Os clientes querem respostas imediatas e, neste novo contexto, os chatbots atendem plenamente esta nova demanda.

A base do inbound marketing é justamente uma visão única do cliente. O objetivo é responder perfeitamente as suas demandas e expectativas, criando assim uma comunicação direta, gerando leads e também relacionamentos duradouros.

Chatbots também são soluções de inteligência de mercado. Não são apenas máquinas, não servem apenas para um atendimento simples e rápido, as informações armazenadas alimentam relatórios estratégicos e tomadas de decisão, agregando-as à base de conhecimento da empresa.

Ao falar em otimização do atendimento e aumento na satisfação dos clientes, também falamos de redução de custos, onde um único sistema é capaz de atender milhares de pessoas ao mesmo tempo, não existe mais filas de espera, além da economia em instalações, manutenção e mão de obra.

Foi recentemente lançado no mercado uma versão de chatbots para Whatsapp, expandindo assim a capacidade de penetração e atingindo mais clientes em um dos aplicativos mais populares do mundo.

Utilizado na geração de leads, o chatbots retém o visitante do site através do diálogo, captando informações do lead (email, área de atuação), podendo ser integrado com ferramentas de força de vendas (Salesforce, Piperdrive, entre outras) além de disparar email e SMS.

Os chatbots também podem ser utilizado em marketing e vendas, apresentando um diálogo que leve o cliente a se envolver ainda mais com o produto ou serviço. Eles podem apresentar imagens, vídeos, características específicas, além de captar informações do consumidor.

Em pesquisas também podem ser utilizados, transformando as extensas pesquisas de opinião e satisfação em diálogos amigáveis, evitando assim o tédio e a dispersão.

Ao interagir um chatbot com um sistema de CRM, o benefício imediato é a qualificação das bases de dados uma vez que o chat automático pode servir de interface para acesso à informação do contato (lead/cliente) e conduzi-lo a um diálogo que auxilie nesta qualificação.

O chatbot também pode ser incluído para ações de ensino e aprendizado, utilizando o conteúdo de aulas para os alunos, podendo conversas sobre assuntos específicos de diversas matérias do curso em questão.

Além dessas ações, muitas outras podem ser pensadas à medida que a tecnologia do chatbots avança rumo à sistemas de inteligência artificial bem mais elaborados e aptos a interpretar a linguagem natural das pessoas e acumular conhecimento.


Por Gabriela Araújo.

Matéria publicada na Revista MundoCoop, edição 86.



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