Programas de fidelidade vão além de pontos e milhas

Publicado em: 13 novembro - 2018

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Mais do que oferecer vantagens aos associados, eles ampliam e fortalecem o relacionamento entre as empresas e seus clientes. E ainda são um importante reforço para melhorar a gestão

O balanço do primeiro semestre de 2018 da Abemf, a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização, mostra que suas associadas somaram 120,6 milhões de cadastrados, número 20,8% superior ao registrado no mesmo período do ano passado. A análise ainda revela crescimento de 16,6% na emissão de pontos/milhas (136,8 bilhões) e de 19,8% no resgate desses benefícios (117,8 bilhões). Este crescente mercado também tem dados relevantes no cooperativismo. É o caso do Programa Fidelidade Copercampos, que na safra 2017/2018 distribuiu mais de R$ 5 milhões aos 700 inscritos, com direito a um evento comemorativo.

A Copercampos é uma cooperativa agrícola com sede em Campos Novos, Santa Catarina, e mais de 50 unidades distribuídas pelas regiões Meio Oeste, Planaltos Sul e Serrano, Alto Vale do Itajaí e Sul do Estado e no norte do Rio Grande do Sul. Ao todo, a instituição conta com 1,4 mil associados, dos quais mil são ativos, ou seja, movimentam ou adquirem algo da cooperativa. Os participantes do Programa de Fidelidade representam metade do total de cooperados e também respondem por metade do faturamento, que no ano passado chegou a R$ 1,3 bilhão.

O programa da cooperativa surgiu há 14 anos, com o objetivo de valorizar e fortalecer o compromisso dos associados com a cooperativa. Por meio de um termo de fidelidade, os cooperados se comprometem a adquirir insumos para o plantio das safras de verão e inverno, se for o caso, e a comercializar toda sua produção na cooperativa. “O retorno que cada associado recebe corresponde a movimentação financeira em insumos, sementes, lojas, supermercados e postos de combustível. Mas também oferecemos aos agricultores fidelizados armazenagem e assistência técnica. Contamos com mais de 60 técnicos a campo”, explica Luiz Carlos Chiocca, presidente da Copercampos.

Luiz Carlos Chiocca, da Copercampos: o Programa de Fidelidade é a melhor forma para a manutenção do cooperativismo

Atrativo comum dos programas de fidelidade, o da Coopercampos também oferece alguns privilégios. Neste caso, claro, condizentes com as necessidades e os interesses de quem lida com a rotina e os riscos da atividade agrícola: preferência para produzir sementes; crédito rotativo facilitado com base na conta capital integral; cursos técnicos, administrativos e financeiros; além de participações em viagens técnicas e acesso a informações diárias de mercado.

Essa troca otimiza a comunicação entre a cooperativa e o cooperado e potencializa a gestão como um todo, tanto de um lado quanto do outro. “Além de valorizar o associado, o programa possibilita uma gestão mais assertiva, pois nos permite ter uma projeção do recebimento de grãos e da comercialização de insumos”, afirma Chiocca. “Isso garante, inclusive, novos investimentos, como a construção de mais unidades”, complementa.

É exatamente pelo fato de o programa gerar um ganho coletivo que há uma busca permanente de aumentar o número de inscritos. Chiocca diz que para os próximos cinco anos a expectativa é chegar a mil participantes. A perspectiva parece viável, considerando que em 2004 eram apenas 200 cooperados fieis. “O Programa de Fidelidade é a melhor forma para a manutenção do cooperativismo”, destaca o dirigente, reforçando a sintonia com outros exemplos já mais abrangentes.

O Programa Amigo, da companhia aérea Avianca Brasil, que hoje conta com 5 milhões de participantes, tem a meta de chegar a 6 milhões até o final deste ano e a 9 milhões em cinco anos. A condição para definir objetivos assim resulta da qualidade dos benefícios oferecidos e dos esforços e investimentos permanentes para aprimorar o programa e atrair novos interessados. “A estratégia do Amigo é oferecer benefícios e facilidades que complementem e agreguem ainda mais qualidade à experiência que oferecemos aos nossos clientes”, afirma Thais Grinberg, diretora de Marketing da Avianca Brasil e do Programa Amigo.

Passo importante para a expansão do programa ocorreu em 2015, quando a Avianca se integrou à Star Alliance, “maior aliança global de empresas aéreas”, como explica Thais. É por conta dessa associação que os participantes do programa têm a possibilidade de viajar para mais de 1.300 destinos em 193 países. O acúmulo e o resgate de pontos, junto a todos os parceiros aéreos da Avianca, que naquele ano podiam ser feitos via call center, agora já são realizados de forma digital, com mais rapidez e praticidade. “Em agosto, lançamos a primeira etapa de nosso novo site, que tem uma interface muito mais simples e intuitiva. A simplicidade é um dos focos do programa”, comenta a executiva.

Thais Grinberg, da Avianca Brasil: mais do que o acúmulo e o resgate de pontos, queremos oferecer novos serviços e mais facilidades

Além de poder utilizar os pontos para resgatar passagens ou fazer o upgrade de cabines, os participantes do Amigo contam com benefícios como check-in preferencial, embarque prioritário e acesso a mais de mil salas VIP em diversos aeroportos do mundo. Claro que, para fidelizar os clientes, é preciso ter excelência naquilo que é básico para o atendimento. “A Avianca Brasil busca oferecer a melhor experiência de viagem possível, garantindo a qualidade e a eficiência tanto em solo quanto no ar”, diz Thais, que acrescenta: “Nosso serviço de bordo tem entretenimento individual e lanches quentes, sem cobrança adicional, e somos líderes em conforto, oferecendo o maior espaço entre poltronas do Brasil.”

A dedicação permanente para disponibilizar novos produtos e serviços è consequência de quão estratégico o Programa Amigo se tornou para a Avianca. Exemplo dessa condição é a garantia da preferência pela companhia quando o associado estiver planejando sua próxima viagem. E quanto mais essa relação cresce, maiores são as possibilidades, também, de criar novos projetos dentro do próprio programa. “Mais do que o acúmulo e o resgate de pontos, queremos oferecer novos serviços e mais facilidades a todos os que voam com a Avianca Brasil e todas as companhias da Star Alliance. E temos uma equipe constantemente dedicada para isso”, completa Thais.

 



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