O novo status quo do mercado financeiro

Publicado em: 20 agosto - 2021

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Nas últimas décadas, o mercado financeiro passou por uma profunda transformação. Com cenários de incerteza e crise econômica, o sistema financeiro brasileiro precisou criar as condições necessárias para criar um setor seguro, e que suprisse todas as necessidades da população. 

Com a chegada da era digital, impulsionada ainda mais pela pandemia da Covid-19, o mundo financeiro viu a chega de novas ferramentas e instituições. Hoje, bancos, fintechs e cooperativas convivem num mercado competitivo, que continua a se modernizar ano após ano, com ferramentas mais práticas como o PIX e agora, o Open Banking. 

Mas como essas mudanças transformaram o perfil do cliente financeiro no Brasil? Para responder a essa pergunta, a MundoCoop conversou com exclusividade com o Consultor Sênior de Tecnologia Bancária da Temenos, Victor Pego. Pego fala sobre os fatores que transformarão o setor bancário no Brasil, e como as medidas implementadas recentemente devem continuar a modificar a forma como nos relacionamos com os nossos bancos. 

Confira a entrevista na íntegra!

MundoCoop: Na última década, o Brasil viu uma transformação de sua economia. Em meio a esse cenário de incertezas, o sistema financeiro começou a se transformar, rumo a um futuro mais digital e focado nos seus clientes. Como esse ecossistema financeiro instável impactou a transformação da relação entre clientes e instituições? Esse cenário ajudou de alguma forma o sistema como um todo a chegar no status que possui hoje? 

Existe um autor, matemático e analista de risco que eu admiro muito, chamado Nassim Nicholas Taleb. Um de seus livros se chama “Antifrágil”. Esse conceito descreve quando algo ou alguém, indivíduo ou organização, se torna mais forte diante de um ataque. Ser antifrágil é ser mais do que ser resistente e resiliente, onde se suporta o ataque. O antifrágil é aquele que melhora diante dele. 

Podemos dizer que o mercado financeiro de certa forma, goza dessa característica de ser antifrágil. Ou seja, situações como a instabilidade financeira e a crise de 2008 trouxeram ao próprio sistema avanços regulatórios e tecnológicos, fazendo com que ele se tornasse mais robusto e, obrigatoriamente, fornecesse mais ferramentas, assistência e melhores condições para seus clientes e a sociedade como um todo. 

Na Europa, o Open Banking teve como catalisador multas dadas a instituições que dificultavam o acesso às informações pessoais dos clientes. Esses bancos colocavam o acesso de uma forma obscura e complexa e, diante das reclamações, receberam penalizações. As multas foram revertidas em recursos para o lançamento do open banking, onde existem regulamentações e orientações de como os processos devem ser feitos. Uma situação de instabilidade no relacionamento entre banco e cliente, gerou algo positivo posteriormente, na forma do open banking. 

MundoCoop: Quais as características do cliente financeiro hoje? Quais fatores condicionaram a existência deste novo perfil de consumidor? 

A geração millenials tem como características serem clientes mais digitais, facilitando a adoção de novas estratégias por parte das empresas financeiras, que recebem essa digitalização como uma exigência dos clientes. A geração anterior não via problema em se deslocar para uma agência na hora de assinar um contrato. Hoje, os clientes deixam de fazer negócio se precisarem se deslocar fisicamente. Além disso, esses clientes tem mais facilidade com ferramentas de busca, que trazem informações em velocidade mais rápida, onde podem comparar taxas e ler sobre um determinado produto. Eles utilizam redes sociais como fontes de informações para tomarem decisões sobre uma compra, ou ainda sobre a relação com determinada empresa x ou y. 

Os fatores que condicionaram esse novo perfil vão além do que foi oferecido pelas próprias instituições financeiras. Em alguns aspectos, as instituições financeiras trouxeram inovações que foram ou não adotados pelos clientes. Outras vieram, de um regulador, como o caso do PIX. O brasileiro tem demonstrado uma sintonia com as tendências mundiais, trazendo exigências para que o mercado se modernize. Estamos mudando a forma como consumimos e nos relacionamos, e uma vez que temos outros aspectos impactados por essas mudanças, espera-se que o relacionamento com o lado financeiro também se altere. 

MundoCoop: Além da maior comodidade na realização de tarefas no dia a dia, o novo cliente do sistema financeiro também possui outras demandas. Quais são as principais demandas dos clientes na atualidade? Como as instituições do sistema financeiro podem acelerar a adequação ao novo perfil desse público? 

Na pesquisa que realizamos recentemente na Temenos, identificamos que uma das maiores reinvindicações da população brasileira são os programas de recompensa. Empresas áreas já utilizam esse conceito há anos, sendo recebido com sucesso na maior parte dos casos. Os clientes do mercado financeiro também buscam esse modelo no relacionamento com o seu banco, através de programas de cashback e fidelidade, onde há um incentivo pelo maior uso. 

Um dos exemplos são as contas remuneradas, onde quanto maior a aplicação, maior o retorno. Outro exemplo são as categorias de cartão de crédito, que acompanham o volume de dinheiro do cliente na instituição, indo do ‘gold’ ao ‘black’. Mas essa busca não se limita a apenas isso. As instituições que pensarem fora da caixa e de forma criativa, criando um relacionamento mais próximo, proativo e útil, colherão bons frutos. 

MundoCoop: Nesta nova era de soluções digitais, muitas vezes a publicidade e a linguagem é direcionada para o público mais jovem. Porém, segundo a pesquisa divulgada pela Temenos, grande parte da população mais idosa já acessa o serviço bancário 100% através de meios digitais. Por que há essa falsa sensação de que as novidades do mercado bancário interessam a apenas os mais jovens? Como esse fenômeno impacta a experiência dos clientes +60? 

Muitas iniciativas são lançadas com foco nos mais jovens, por acreditar-se que eles terão um futuro financeiro mais ativo, algo que é atrativo para as instituições financeiras. Porém, já percebemos que essas instituições – ao decorrer do tempo – ampliam sua comunicação, ao perceberem que a faixa que ainda detém o maior volume de recursos são as demais gerações. Qualquer instituição que rejeita e ignora essas gerações, correm o risco de se prejudicar, uma vez que o Brasil ainda possui uma população demograficamente variada. 

As instituições financeiras precisam conquistar os mais jovens, sem perder a comunicação com os idosos. Esse é um grande desafio, mas necessário, visto que o dinheiro ainda está na mão da população adulta e sênior. Já está havendo uma transferência de recursos para os jovens, através de heranças e do mercado de trabalho, mas isso não ocorrerá da noite para o dia. É um processo que seguirá acontecendo nas próximas duas décadas.  

MundoCoop: Há anos atrás, a ida ao estabelecimento físico fazia parte da rotina do brasileiro. Com as transformações dos últimos anos e mais recentemente a pandemia, esse hábito tem mudado, com os meios digitais tomando o protagonismo para si. O que esse modelo híbrido diz sobre o novo relacionamento entre clientes e instituições bancárias? 

Quando me perguntam se as agências deixarão de existir, minha resposta direta é não. Pelo contrário, elas irão se transformar. O mais importante da agência deixará de ser a sua capilaridade e o trabalho em massa, e passará a ser sua especialidade e experiência com o cliente. Nos EUA, alguns bancos digitais tem aberto agências onde, há menos caixas e os poucos profissionais que lá estão, desempenham um número maior de funções. Eles deixam de ser apenas executores de funções, e tornam-se indivíduos com habilidades consultivas, com maior autonomia para executar tarefas que um caixa normalmente não executaria. 

Temos visto ainda, bancos que não consideram abrir espaços físicos devido aos custos envolvidos, que são altos em países desenvolvidos e subdesenvolvidos. Muitas fintechs e bancos não consideram mais a estratégia das agências, mas não são todas. Existem empresas tradicionais e novas, considerando investir nesse modelo, que contará com espaços em número menor, mas com maior capacidade de oferecer uma experiência para o cliente. 

MundoCoop: O sistema financeiro passa atualmente por uma reformulação focada na experiência do cliente. Com a introdução do PIX e agora do Open Banking, os consumidores tem mais autonomia nas mais diversas esferas do serviço bancário. Quais transformações no hábito dos brasileiros já podem ser identificadas a partir dessas novas ferramentas? Como fica a relação entre clientes e instituições financeiras cooperativas neste novo momento? 

As transformações com o PIX são nítidas, com uma adoção recorde por várias categorias de clientes, de diferentes regiões e perfis. A adoção ao novo formato foi muito positiva, e a tendência é que isso aumente, com novas funções como o PIX parcelamento e o PIX agendamento. Com o open banking, temos uma previsão um pouco menos otimista, visto que é uma ferramenta mais difícil de se entender. Ao pesquisar sobre esse assunto, os clientes o confundem com outras ferramentas, inclusive acreditando que seus dados serão compartilhados com parentes e outros. Para que haja uma transformação maior em relação ao open banking e ao open finance, é preciso que haja uma educação dessa população. 

É preciso levar a informação para o cliente. Com o open banking, o cliente terá acesso a melhores ofertas de empréstimos e financiamentos, caso o cliente autorize o compartilhamento de seus dados entre as instituições. Neste cenário, a instituição financeira poderá ofertar oportunidades financeiras melhores, e ainda, fortalecer o relacionamento e facilitar processos como a transferência de conta e outros produtos. 

No mundo cooperativo está é uma ótima oportunidade, desde que seja aproveitada sob uma visão holística do que o open banking traz. As cooperativas não podem esperar o regulador, e devem dar um passo adiante, para que tenham competitividade diante das outras instituições e fintechs. Uma dessas soluções é a agregação de contas, onde o cliente possa acompanhar sua posição financeira em outras instituições, através do aplicativo da cooperativa. Mas para isso, o sistema bancário deve estar preparado para essa nova ferramenta. 

MundoCoop:Com mudanças sociais e comportamentais, o modo como nos relacionamos com nossa vida financeira se modificou. Grandes mudanças ocorreram nos últimos dez anos, e essa transformação não dá sinais de que vai diminuir o seu ritmo. Quais as perspectivas para o futuro do sistema financeiro? O que podemos esperar da relação entre pessoas e instituições bancárias na próxima década? 

No relacionamento entre pessoas e o mercado financeiro, espera-se mais transparência. E quando falamos disso, estamos falando de entender o quanto custa um produto, qual o real impacto financeiro na vida pessoal ao mudar a conta da instituição A para a B e as tarifas envolvidas nos processos. Ao mesmo tempo, o futuro bancário dará espaço ao que chamamos de “bancos invisíveis”, instituições financeiras que fornecem seus produtos pra rede societária, sem mostrar a sua marca. Devem surgir instituições especializadas em um produto, como os empréstimos e investimentos, mas que o cliente tenha acesso não pelos seus aplicativos e agências, mas por parceiros que vão além do mercado financeiro, como lojas, restaurantes, hotéis e outros, que passarão a ser canais de produtos financeiros. 

A partir disso, serão deixados de lado os termos comuns do mercado financeiro, que darão espaço para termos voltados para a utilidade do produto. Instituições financeiras, conhecidas ou não, estarão por trás desses produtos, que ganharão mercado rapidamente. Acreditamos que até 2030, uma das dez maiores instituições financeiras do país será uma instituição 100% invisível. Para isso, será preciso ter um sistema que comporte a velocidade de adequação a essa nova realidade, para que as transações ocorram de forma rápida e segura. 


Por Leonardo César – Redação MundoCoop


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