Canais de autosserviço aumentam índices de satisfação

Publicado em: 01 dezembro - 2016

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Presente no mercado brasileiro desde o ano 2000, o  e-commerce surgiu em 1995 nos Estados Unidos e, segundo relatório divulgado pela E-bit WebShoppers, o mercado de vendas online registrou 15% de faturamento em 2015, comparando os índices de 2014. Ao todo, o setor arrecadou R$ 41,3 bilhões em vendas.

Hoje, as estimativas são de crescimento ao redor de 20% ao ano.  Segundo dados do Sebrae, os eletrodomésticos correspondem a 13% das vendas. Em segundo lugar saúde, beleza, e medicamentos com 13%, moda e acessórios 11%. Livros, assinaturas de revistas e jornais, 10% e informática, 9%.

Ao longo desta trajetória, as lojas virtuais passaram por diversos desafios. Era preciso oferecer preço competitivo, superar a concorrência, ter um layout atrativo e fidelizar o cliente. Agora, o desafio é driblar o tempo e oferecer, sempre, a melhor experiência possível com comodidade e horários de atendimento flexíveis.

Com uma geração de consumidores acostumados com o imediatismo das redes sociais, a palavra de ordem tornou-se agilidade.  “Demandas como troca, devolução, rastreamento mais rápidos colaboram para que a implantação de ferramentas de autosserviço cresça cada vez mais”, explica Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now.

O CEO lembra que, em breve, o varejo estará diante de grandes datas promocionais, que impulsionará ainda mais as vendas e para aproveitar a retomada do aquecimento da economia no segundo semestre, é preciso estar preparado para atender as diversas demandas de forma ágil e eficaz, para não perder a oportunidade.  “ As empresas precisam se preparar para o dia das crianças, Black Friday e natal disponibilizando canais de atendimento apropriados e resolvendo o máximo possível no primeiro contato”, revela Bruno.

A solução precisa ser realmente eficaz. Além disso, é necessário que contenha elementos corretos que possam fornecer uma rápida resposta evitando assim que o cliente tenha que recorrer a outros meios, o que muitas vezes se torna frustrante e moroso.  “Todo o processo, desde o acesso ao site até o pós-venda, tem que apresentar excelência, ser eficiente e inteligente, caso contrário não deve estar disponível”, conclui.