Por que a frequência de pontos de contato com o cooperado é a chave para sucesso das cooperativas no mundo Digital?

Publicado em: 29 outubro - 2021

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COLUNA COOP É TECH, COOP É POP

Recentemente eu estava discutindo com o amigo Saulo Brazil, que é o CEO da Delivery Center, uma importante startup de logística brasileira, sobre qual fosse o grande diferencial para qualquer negócio na hora de se destacar diante do seu cliente hoje no mundo digital. Após descartarmos os típicos elementos que já foram diferenciais num mundo analógico – mas que já hoje mesmo que importantes já não são mais diferenciais concretos mas sim commodities (preço, tempo de resposta, e assim por diante) – nos concordamos que o grande fator hoje se tornou a “frequência” de pontos de contato. É ela que ela se tornou o grande campo de batalha das empresas (e a cada vez mais das cooperativas). Você deve estar pensando agora “Andrea, o que é frequência? Me explique mais”, e para explicar melhor isso tudo quero dar um passo atrás e voltar para a era pré-digital.

Num mundo analógico, você se relacionava com o seu cliente na medida que a presença física o permitia – e entre uma reunião presencial e outra, era difícil você trabalhar o relacionamento com o cliente. Pense bem: uma cooperativa de crédito se relacionava com o cooperado na hora que ele entrava na agencia, mas entre uma visita e outra, o que você sabia dele ou dela? Pouco o nada. O mesmo numa cooperativa agrícola, onde as informações eram compartilhadas de forma periódica em reuniões entre cooperados, mas onde não tinha também pontos de contato além desses.

Hoje? Obviamente a digitalização e nossa hiperconectividade (do smartphone em nosso bolso, para o computador em nosso escritório, até os sensores em nossas maquinas agrícolas) fazem com que a gente se possa relacionar com muita mais frequência com o cliente entre um momento presencial e outro – por exemplo monitorando as atividades do cooperado, se colocando a sua disposição, engajando com ele ou ela através de canais de comunicação digital o informando e educando, e assim por diante, com o grande objetivo final de criar jornadas de relacionamento com mais pontos de contato. Isso é o aumento de frequência do qual falamos anteriormente.

Por que isso é tão importante? Fundamentalmente porque aumentar a frequência de pontos de contato traz dois grandes benefícios: por um lado, quanto mais você impacta o cliente mais é lembrado, e por outro lado, quanto mais você interage digitalmente com o cooperado, coleta mais dados (e com mais dados consegue personalizar e melhorar a experiência dele).

Ainda não está convencido que a frequência de pontos de contato é fundamental? Então me diga porque a grande “briga” nas plataformas digitais e superaplicativos Brasileiros (os vários Magalu, Rappi, Banco Inter, e assim por diante), é para maximizar a frequência de uso por parte do seu cliente? Porque acha que o banco Inter agora permite você até pedir o delivery do seu almoço via app do banco (em parceria com a Delivery Center, inclusive): é para ganhar mais dinheiro? Não, é para aumentar a frequência de uso do app, e gerar um incentivo a mais para as pessoas abrirem o aplicativo mais do que apenas para checar o saldo da sua conta ou fazer um Pix.

No cooperativismo, a proximidade ao cooperado e a presença física no território, em muitos casos mais remoto, sempre foi um fator diferencial. Hoje no mundo digital estas distâncias se encurtaram de repente – e mesmo que a presença física continue fundamental, ela precisa ser complementada por uma jornada digital com muitos mais pontos de contato entre cooperativa e cooperado. Já vejo incríveis iniciativas como por exemplo o aplicativo “Ailos Aproxima” da Central Ailos, para a qual palestrei recentemente na reunião de planejamento estratégico, assim como o aplicativo “Sicredi Conecta”, mas a verdade é que precisamos a cada vez mais pisar no acelerador. Hoje as cooperativas precisam repensar o formato de se relacionar com o cooperado para “não ser mais um”, no meio de tanta opção, mas se destacar e se manter relevante – e a estratégia de aumentar a frequência de pontos de contato se prova ser chave para a estratégia digital da sua cooperativa, na hora de reter e fidelizar o cooperado.


Por Andrea Iorio, palestrante, escritor best-seller e especialista em Transformação Digital e Inovação

Coluna publicada na Revista MundoCoop, edição 102



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